Müşteri hizmetleri ile telefondayken “Lütfen bir insanla konuş” kelimelerini tekrarlarken buldunuz mu? Eğer öyleyse, otomatik telefon sistemleriyle etkileşime giren Amerikalıların yaklaşık% 70’i arasındasınız, insan müşteri destek temsilcileri, sinir bozucu.
Bu yüzden Senatör Ruben Gallego, kendilerini bir müşteri hizmetleri acentesi ile telefonda bulan tüketicilerin aslında bir insanla konuşmalarını ve eğer bu onların tercihi ise ABD’de olan bir insanla konuşmalarını sağlamak istiyor. Ayrıca tehdidin farkında yapay zeka Çalışma İstatistikleri Bürosu’na göre, Amerikalı işçilere poz veriyor ve ülke çapında çağrı merkezlerinde çalışan yaklaşık üç milyon Amerikalıyı korumaya kararlı.
Sen. Gallego ve Sen. Jim Justice tarafından Çarşamba günü tanıtılan “2025’teki Amerika’da Çağrı Merkezleri Yasası” adlı yeni bir iki partili tasarısı, bu tür işlerin denizaşırı gönderen şirketler için federal faydaları sınırlandırarak ABD’de kalmasını sağlamayı öneriyor.
Tasarı şirketlerin ne gerektiriyor?
Tasarı, böyle bir hamle yapmadan en az 120 gün önce Çalışma Bakanlığı’na bildirmek için yurtdışına çağrı merkezleri göndermeye karar veren işletmelerin gerektireceği. Ayrıca, DOL’u yurtdışına taşınan çağrı merkezi işlerini yerinden eden işverenlerin kamuya açık bir listesini korumaya yönlendirecektir. Tasarı uyarınca, işverenler beş yıl boyunca listede kalacaklardı, çağrı merkezi işlerini ABD’ye iade etmek için çaba sarf edecek
Böyle bir listedeki şirketler, önerilen fatura uyarınca yeni federal hibeler ve federal garantili krediler için uygun olmazken, listelenmemiş şirketlere federal sözleşmeler için tercih edilecektir. Ayrıca DOL, AI ile ilgili çağrı merkezi iş kayıplarını izlemesi gerekecektir.
Tüketicileri nasıl korur?
Tüketicileri korumak için, fatura çağrı merkezi çalışanlarının fiziksel konumlarını derhal arayanlara açıklamasını ve AI’nın kullanılıp kullanılmadığını açıklayacaktır. Ayrıca, müşteriler önerilen mevzuat kapsamında, istedikleri takdirde ABD merkezli bir çağrı merkezine aktarılmasını talep edebileceklerdir.
Sen. Gallego CBS Moneywatch’a verdiği demeçte, “İnsanlar bir insan veya AI ile konuşma seçeneğine sahip olmak istiyorlar. Bu yeni değil – bir insanla konuşmak istedikleri için otomatik sistemleri atlamak için tekrar tekrar sıfıra basmayanlar? Bu, insanların görmek istediği bir tüketici kontrolüdür.” Dedi.
Ek olarak Yurtiçi İşleri DesteklemeABD’de çağrı merkezinin çalışmasını sağlamak, Amerikalı tüketicilerin verilerinin korunmasına yardımcı olduğunu söyledi.
Sen. Gallego, “ABD merkezli bir insanla konuşmuyorlarsa, özel bilgileri etrafında güvenlik söz konusu olduğunda Amerikalı tüketiciler için ne anlama geldiğinden endişe duyuyoruz.” Dedi.
Halen insanlar tarafından gerçekleştirilen işi devralan AI konusunda Gallego, teknolojinin kaçınılmaz olarak bazı işlerin yerinden edilmesini sağlayacağını kabul etti.
“Değişiklikler olacak ve AI işsizliğe neden olacak” dedi. “Tamamen durduramayız.”
Senatör, bazı müşteri hizmetleri çalışmalarını devralmak için AI’ya tamamen karşı olmadığını da sözlerine ekledi. Gallego, “Birisi bir AI botu ile gerçekten iyi bir deneyime sahipse, o kişi AI ile bir insanla konuştuklarını bildiği sürece bir sorun olmayacak.” Dedi.
Amerika İletişim Çalışanları (CWA) önerilen faturayı onayladı.
Dan Mauer yaptığı açıklamada, “Bu çok ihtiyaç duyulan mevzuat ABD çağrı merkezi işlerini koruyor ve yapay zeka ve offshoring’in artan tehditlerini ele alıyor.” “Tarihsel olarak, şirketler iyi sendika ücretleri ve faydaları ödemekten kaçınmak için müşteri hizmetleri işlerini tamamladılar. Şimdi şirketler, işçi haklarını zayıflatmak ve işçi haklarını zayıflatan ve tüketiciler için hizmet kalitesini bozan işleri sürdürmek ve işleri hızlandırmak için kullanıyorlar.”
