Yapay zeka, bir yasa tasarısının bir zamanlar çözüldüğü her türlü yerdeki sürprizlere yol açabilir.
AI tarafından kullanımı Hertz (ve Avrupa otomobil kiralama şirketi Sixt), daha sonra müşteriye tahsil edilen otomobillerde hasar taramak için, tüketici hayatına sürünen teknolojinin fark edilmeden yeni bir uygulamasıdır. Ancak, AI’nın izniyle seyahat deneyiminde beklenmedik son düzenleme olmayacak.
Uzmanlar, tüketicilerin hizmet endüstrisindeki işletmelerin, henüz değillerse, gelecekte benzer teknoloji kullandığını görmeyi beklemeleri gerektiğini söylüyor.
Wake Sooms Facting, Merkezin Profesörü ve İcra Direktörü Shannon McKeen, “İşletmeler kaybı önleme ve operasyonel verimliliği otomatikleştirmeye çalıştıkça, ‘algoritmik denetim’ olarak adlandırdığım şeyin ortaya çıkmasına tanık oluyoruz – AI’nın daha önce göz ardı edilen verimsizlik veya kayıpları tanımlamak, sınıflandırmak ve para kazanmak için sistematik olarak konuşlandırılması.” Dedi. Hertz programı, son zamanlarda bildirilmiş New York Instances tarafından, McKeen’in hizmet ekonomisinde daha geniş bir dönüşüm ve yeni hata çizgisi olarak tanımladığı şeyin başlangıcı.
McKeen, “Bu sistemlerin uygulanması, operasyonel verimlilik ile müşteri memnuniyeti ve eşitlik arasında temel bir gerginlik ortaya koyuyor.” Dedi. Soru, AI’nın kiralık bir araba tamponundaki bir çizik algılayıp tespit edip edemeyeceği değildir. “İşletmelerin, algoritmaların tanımlayabileceği her mikroskobik kusur için müşterilere ücret alıp almayacağı, ancak insan yargısı regular aşınma ve yıpranma olarak makul bir şekilde göz ardı edebilir” dedi.
McKeen, hizmet acentesi ve müşteri arasındaki maliyetler arasındaki diyaloğun giderek daha yeni bir terim içereceğini söylüyor: “Makine diyor.”
Otel Odasını Taranıyor
Otellerin verimliliği artırmak için yeni dijital ve AI ürünleri bulmasına yardımcı olan bir araştırma platformu olan Hoteltechreport.com’un kurucu ortağı Jordan Hollander’a göre oteller bu değişikliklerde çalışıyor.
Hollander, “Operasyonlar arasında AI ile daha fazla otel deneyimi görüyorum, ancak Hertz’in otomatik hasar algılama ve faturalandırma için kullandığı gibi değil. Bu, çok uzak değiliz.” Dedi.
Örneğin, bazı oteller zaten hava kalitesini izlemek ve odalarda sigara içmek veya vaping için para cezalarını tetiklemek için AI ile çalışan sensörler kullanıyor. Ancak Hollander, bazen sensörlerin yanlış pozitifleri tetiklediği konusunda uyarır.
Hollander, “Saç kurutma makinesi veya aerosol spreyi kullanan biri gibi – ve konuklar hiç aydınlanmadan 500 dolarlık suçlamalarla vuruluyor. Bunun hızlı bir şekilde güneye gidebileceğini hayal etmek zor değil.” Dedi.
Ancak araba kiralama örneğinin aksine, çoğu otel henüz faturalandırma adımını otomatikleştirmedi.
Hollander, “Potansiyel sorunları işaretleyen bir oda, standartları karşılamayan çarşaflar veya bakım sorunları gibi – ve daha sonra son çağrı için bir insanda döngü yapmak için yapay zeka kullanıyorlar.” Dedi. Şimdilik AI, bir yargıç ve jüri daha çok gözlemci bir asistan gibi davranıyor.
“Ama otellerin aynı yönde ilerlediği açık.” Dedi. “Bir odada hasarı veya aşınmayı tespit edebilen bilgisayar görüşü ile konuk davranışını veya oda koşullarını gerçek zamanlı olarak analiz eden AI arasında teknoloji zaten orada.”
Müşteri tepkisi riski
Güvenin her şey olduğu bir misafirperverlik endüstrisinde, otellerin dikkatle hareket etmesinin nedenleri vardır. Bugüne kadar, birçok otel operatörü, temizlik verimliliği, enerji kullanımı ve konuk mesajlaşma gibi şeyleri geliştirmek için AI kullanıyor – ancak konukları ne zaman ve nasıl etkilediği konusunda temkinli oluyorlar.
Hollander, “Otellerin konukları yalnızca bir algoritmanın söylediklerine göre faturalandırmaya başlaması durumunda bir tepki riski vardır. Bir konukun ücret aldığı ve neden veya nasıl doğrulandığı hakkında doğrudan bir cevap alamadığınızda, tehlikeli bölgede olduğunuz.” Dedi. “Konuklar bir makine tarafından izlenmiş veya nikel ve boyanmış gibi hissediyorlarsa, ilişkiyi tamamen zayıflatır.”
Otel endüstrisindeki son deneyim, Hollander’a göre, oteller için özel modifiye edilmiş bir Alexa’ya atıfta bulunarak en az bir uyarıcı hikaye sunuyor. “Yıllar önce, sıcak şey sesli cihazlardı ve bu hiç bu nedenle gerçekten çıkmadı” dedi.
Bir Hertz sözcüsü CNBC’ye AI’nın ödeme sürecine tekdüzelik ve tutarlılık getirdiğini söyledi.
“Yıllarca, araç hasar denetimleri karışıklığa ve hayal kırıklığına neden oldu. Süreç manuel, öznel ve tutarsızdı ve bu müşterilerimiz veya işimiz için yeterince iyi değil” dedi.
Dijital araç teftişleriyle Hertz, “çok ihtiyaç duyulan hassasiyet, nesnellik ve sürece şeffaflık getirdiğini-müşterilerimize kiralama sırasında meydana gelmeyen hasar ve hasar meydana geldiğinde daha verimli bir çözünürlük süreci” için daha fazla güven verdiğini eklediğini de sözlerine ekledi.
Şimdiye kadar taranan 500.000 kiradan, Hertz’e göre% 97’den fazla faturalandırılabilir hasar görülmedi ve tarayıcı donanımlı yerlerde hasar olayları azalıyor.
Hertz sözcüsü yeni sistemin hala devam eden bir çalışma olduğunu kabul etti.
Diyerek şöyle devam etti: “Bu ölçeğin değişiminin zaman aldığını biliyoruz ve her gün dinliyoruz, öğreniyoruz.
McKeen’e göre AI, kalıp tanıma konusunda mükemmeldir, ancak kısa sürebileceği yer, tarihsel olarak iyi müşteri hizmetlerini karakterize eden nüanslı karar verme ile ilgilidir.
McKeen, “Bu sistemleri özellikle sorunlu kılan şey, bağlamsal yargının erozyonudur.” Dedi. Geleneksel olarak, iş ilişkileri, “sürtünmeli bir lastik ne zaman regular kullanımı ve ücretli hasarları temsil eder mi? Bir restorandaki doyurucu bir kısım, aç bir müşteriyi ne zaman savurgan olmaya karşı karşılıyor?”
Diğer şirketler, AI deneyinin nasıl çalıştığını görmek için Hertz’i yakından izleyecek, dedi ve daha sonra teknolojinin kullanımının müşterileri uzaklaştırmayacağı tespit ediliyorsa, kâr fırsatına atlıyor.
Otomasyon ve ‘Mutlak Overkill’
LEK Consulting’in genel müdürü ve firmanın dijital uygulamasının bir üyesi olan Chuck Reynolds, şirketlerin müşteri güveni ve AI uygulama arasındaki dengeyi bulamadığı için AI’nın maliyet telafi için kullanımı henüz yaygın değil, çünkü şirketler sadakatteki potansiyel kaybı ağır basmıyor.
Şirketlerin bu maliyet telafi araçlarını uygulamaları için anahtar şeffaflıktır. Reynolds, “Yapay zeka fırsatı çok büyük olsa da, kuruluşların onu polis veya uygulayıcı değil, bir kopilot olarak gömme konusunda düşünceli olmaları gerekiyor.” Dedi. Silatçılar AI’yi deneyimin bir parçası olarak kabul edecekler, eğer şirketler adil, görünür ve AI deneyimini empati ile tasarladı.
Reynolds, “Yapay zeka merkezine müşteri merkezli olması gerekiyor,” dedi Reynolds ve şirketlerin gerekirse AI’yı denetlemeleri ve geçersiz kılma sürecinde rol oynaması gerekiyor. Reynolds, “Bunu tüm süreç boyunca düşünmeden yapan kuruluşların iç evlat edinme ve müşteri benimseme konusunda zorluklar yaşayacaklar.” Dedi.
Flagler Faculty’da misafirperverlik ve turizm profesörü David Rivera’ya göre, müşteriler hertz’in daha fazla teknolojinin farklı ortamlarda konuşlandırdığını görmeyi beklemelidir. Otellere ek olarak, gelecek, doğru faturalandırmayı sağlamak için plakaları tabaklamak için AI kullanan restoranları içerebilir. Ancak Rivera, tüm bunların müşteriyi cezalandırmak yerine operasyonel verimlilik amacıyla yapıldığını söylüyor. AI’nın misafirperverlikte kullanılması, pasif veri toplama işleminden gerçek zamanlı karar alma araçlarının aktif kullanımına kadar gelişiyor ve Rivera, kiralık aracınızı izlemek veya otel odanızda mini çubuğa ne kadar baskın yaptığınız gibi şeyleri içeriyor.
Rivera, “Ortak iş parçacığı, hem konuk hem de sağlayıcı için hesap verebilirlik ve şeffaflık katmanı ile artan operasyonel verimlilik, gelişmiş konuk memnuniyeti ve geleneksel manuel görevlerin otomasyonudur.” Dedi.
Ancak herkes bu görüşe sahip değil.
Veri toplama ve veri analizi araçları sağlayan Cloud Altyapı Şirketi Inflow Applied sciences CEO’su Daniel Keller, “Bu eğilim AI çözüm yeteneklerine sahip mutlak aşırılık.” Dedi. Diyerek şöyle devam etti: “Bu özel AI kullanımı verimliliği artırmıyor; konuk deneyimlerinden ekstra para emmek isteyen küçük marjlı hizmet işletmelerinin müşterilerini inceliyor.”
